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            今天是: 6月19日 星期三

            工程机械服务暗战:企业软实力的角力

            2012-12-06 03:37:11《工程机械与维修》杂志

              服务理念的变革

              市场竞争的直接结果就是由价格战向服务战的快速切换,在企业的服务战打响之前,服务战的参与方如何确定各自的服务理念和服务标准?

              中联重科股份有限公司工起服务中心总经理韩伟认为,发达国?#19994;?#26381;务理念已经转变,但现在仍然处于对未来的适应阶段。韩伟认为,目前国内工程机械的服务是?#27426;?#26381;务模式,是为整机销售而服务。随着行业阶段性的衰退,各主机厂、代理商、供应商需要生存,就要进行服务理念的转变,让服务能够给企业带来一个盈利点,成为未来企业能够走出冬天的支撑。所以现在应该向主动服务转变。此外,一直以来业内都注重服务质量和服务满意度。他觉得未来的服务应该是由满意?#26085;?#20010;指标逐步向用户对企业的信任转移。

              虽然用户对企业的服务满意度比较高,但是用户依然会认为企业的服务工程师对用户的服务是职责所在,并没有全心全意将用户的事情当做自己的事情来做,用户有问题企业应提供服务;企业有时也会认为用户在找麻烦,相互之间无法建立足够的信任。韩伟认为,今后工程机械服务会更多地转向用户信任的角度。

              中联重科2012年提出了一站式服务,这个一站式的服务就是使整个服务过程能够处于体系的监控下,给用户服务不是一个工程师在做服务,而是一个体系。从用户拨打服务电话开始,整个体系开始运作,服务是否到位、配件是否及时发送、用户评价如何,都会在整个体系中收集整理分析。这样用户只需要打一个400电话,其他的都由企业来做,实现服务的全方位过程管控。

              服务不只是满意度

              济南天业工程机械有限公司服务总监刘庆叶认为,随着工程机械社会保有量的?#27426;?#22686;加,整机销量也在提升。如果一味追求满意度的话,可能?#26434;?#26381;务提供者自身的发展有影响。

              目前,工程机械售后服务包括配件?#38469;?#20197;整机业务为前提的服务理念,刻意追求满意。江苏天恒伟业工程机械有限公司服务部长孙金龙认为,这样的服务满意度追求是走向了误区,失去了原有追求服务品?#23454;?#19968;?#25351;?#26412;。他表示,面临用户纠纷或者过度地、丧失原则地追求服务满意度的时候,则助长了用户一些非正常的需求和心理期待。他认为主机厂和代理商在追求服务品质和满意度时应理性,不能失去原则地单一追求满意度。

              创新差异化服务

              服务有没有止?#24120;?#26381;务的标准提升有没有止?#24120;?#27779;尔沃建筑设备(中国)有限公?#31454;?#24066;场及用户支持部服务支持总监崔书亮认为有三点需要思考:第一是服务的标准应?#26376;?#36275;用户的真实期望为出发点,并不是提供的服务越多越好,并不是因为提供的服务标准门槛比竞争伙伴越难达到用户越满意。如果不是以用户为中心,而始终站在生产企业或者经销商的角度来考虑,我们有可能做了很多出力不讨好的服务。我们要真正了解用户真实的意图,了解用户想要什么,集中有限的资源做用户最需要的事情。因此,服务标准的确立应该以用户为中心提升用户的满意度。

              第二,服务也是产品,需要投入和产出的最大化。在市场井喷的时候、高速发展的时候,服务为了支持销售可以不计成本,但是服务的标准、服务的价格是不同的,只能升不能降。

              如果单纯打价格战、服务战,你能做到的别人也能够做到,除了用户之外打价格战没有人能够受益。而最糟糕的是什么呢?莫过于用户把低价格等同于低的质量。所以说一个好的工程机械售后服务系统应该根据社保的保有量、销售预测,把服务人员、服务半径、服务网点、服务车辆、服务工具配置的非常合理,做到科学合理,?#25293;?#22815;降低维修成本,提高工作效率。

              第三,服务的?#20449;?#26159;一把双刃剑。向用户?#20449;?#22686;加产品竞争力的方式很多,?#28909;?#35828;为用户延长设备的三包期,向用户提供再生配件,提供终生维修,包括发生?#25910;?#25253;修以后几个小时到达现场等等,这样的?#20449;?#24456;多。其实?#20449;?#26159;一把双刃剑,如果我们夸大了?#20449;擔?#35774;置了很多?#20449;?#30340;陷阱,在短时间内可以吸引用户的关注,但如果不能很好地履行?#25237;?#29616;服务?#20449;擔?#37027;么将会带来毁灭性后果,更谈不上提升满意度。在现实的工程机械售后服务中很多用户的抱怨?#38469;?#30001;于生产企业或者经销商?#26434;?#29992;户的?#20449;得?#26377;兑现而引起的。

              与其夸大服务?#20449;怠?#35774;置服务陷阱、搅乱市场、提升用户的期望值、你追我赶的服务?#20449;擔?#24418;成不诚信的现象,使整个行业受到影响,还不如脚踏实地提供一种与行业竞争伙伴不同的、被用户认知的一种差异化的服务。

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